Mitarbeiter Experience – Die Zukunft der Customer Experience
Aus der Customer Experience lernen
Immer mehr Unternehmen initiieren Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiter Experience. Doch wie komme ich zu einer positiven, ganzheitlichen Mitarbeiter Experience? Wie binde ich meine Mitarbeiter in dieser sich schnell wandelnden Arbeitswelt längerfristig an mein Unternehmen? Ein Ansatz um sich diesen Herausforderungen zu stellen, ist Vorgehensweisen und Methoden aus dem Themenfeld der Customer Experience auch auf Mitarbeiter zu übertragen.
Markus Murtinger erläutert in seiner Keynote beim Business Treff „Smart Recruiting“ ebenfalls das Thema Mitarbeiter Experience.
Emotionen und Erlebnisse am Arbeitsplatz
Mitarbeiter Experience ist, was – und vor allem auch wie – wir (etwas) im Kontext unserer täglichen Arbeit erleben. Als Menschen haben wir auch am Arbeitsplatz Emotionen, Erlebnisse und Gefühle. Im Gegensatz zur Maschine können wir weit mehr als nur zwischen Nullen und Einsen unterscheiden: Für uns gibt es positive und negative Erlebnisse, Erfolge und Misserfolge, Flow und Frustration.
Mitarbeiter Experience & Customer Experience
Über User oder Customer Experience wird häufig nachgedacht. Doch oftmals fehlt in dieser Sichtweise ein elementarer Bestandteil des Unternehmens – die Mitarbeiter Experience. Denn zufriedene und motivierte Mitarbeiter sind ein wesentlicher Grundstein für den Unternehmenserfolg. Speziell auch in der Digitalisierung sind motivierte und gut geschulte Mitarbeiter ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Sei es als Kundensupport bei einem E-Commerce Portal, für komplexe Fragestellungen bei einer Versicherung und als Berater für einen Bankkredit.
Viele automatisierte Prozesse lassen sich digitalisieren – doch an bestimmten Punkten der Kundenreise (Customer Journey) wird man auch in Zukunft auf den „Touchpoint“ Mitarbeiter stoßen. In vielen Praxisprojekten sehen wir, dass gerade dieser „Touchpoint“ eine zentrale Rolle in der Customer Experience spielt. Eine Möglichkeit zur Erhebung von Mitarbeiter Erlebnissen ist die „Mobile Ethnografie„.
Für uns zeigen sich in Bezug zum Thema Mitarbeiter Experience folgende Herausforderungen:
Herausforderungen der Mitarbeiter Experience
- Feedback Management: Speziell die junge Generation drängt auf stetiges und zeitnahes Feedback in ihrer Arbeitswelt. Aktionen bedürfen direkte und zeitnahe Reaktionen.
- Integration in Innovationsprozesse: Mitarbeiter müssen bei der Gestaltung von neuen Services, Produkten oder Prozessen in den Entwicklungsprozess integriert werden. Entscheidungen dürfen nicht rein auf geschäftlichen und technischen Rahmenbedingungen basieren.
- Moderne Technologien: Mitarbeiter interagieren in der Freizeit oft mit moderneren Systemen als in der Arbeitsumgebung (neueres Smartphone, moderne Applikationen und User Interfaces, etc.). Diese gewohnte User Experience sollte auch in der Arbeitsumgebung zu finden sein.
- Flexible Kommunikation und Vernetzung: Der Austausch über unterschiedliche Kanäle soll auch über diverse Messenger-Systeme und -Apps funktionieren. Die Kommunikationsmöglichkeiten sind oft zu stark beschränkt.
Mitarbeiter Erlebnisse wollen genauso analysiert, geplant und designt werden wie die Überlegungen zu Customer-Experience-Themen. Auch Methoden wie Personas, Touchpoint Analysen oder Customer Journeys (in diesem Fall Mitarbeiter-Journeys) eignen sich perfekt für das Thema Mitarbeiter Experience.
Fragen zu Mitarbeiter Experience beantwortet Ihnen Ulrike Kretzer auch gerne persönlich.
Keynote beim Business Treff „Smart Recruiting“
Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie die Mitarbeiter Experience steigern können? Besuchen Sie das Smart Recruiting Event der Wirtschaftsagentur Wien. Markus Murtinger hält eine Keynote zum Thema „Mitarbeiter Experience – Die Zukunft der Customer Experience“.
