Gastkommentar: Experience Strategy
Claudia Past in der aktuellen Ausgabe der Computerwelt über „Experience Strategy“.
Eine systematische und strategische Verankerung von kundenzentrierten Denken und Lösungen wird zur Pflicht einer modernen Unternehmensstruktur. Die Bedürfnisse und Ziele von Anwendern und Kunden rücken in den Mittelpunkt.
Ein Perspektivenwechsel bei der Entwicklung und Gestaltung von Produkten und Services ist am Markt stark spürbar. Nicht mehr das System steht im Mittelpunkt, sondern die Bedürfnisse und Ziele von Anwendern und Kunden. Eine solide Experience Strategie ist einer der Schlüsselfaktoren zum Geschäftserfolg. Es zeigt sich jedoch, dass in den wenigsten Unternehmen eine konsequent auf den Kunden ausgerichtete Sichtweise institutionalisiert ist. Entsprechende Denkweisen und Werkzeuge zur Etablierung der Experience Sicht werden ebenfalls nicht eingesetzt, unabhängig von Branche und Unternehmensgröße.
Die folgenden vier Schritte sind entscheidend auf dem Weg zu einem kundenorientierten Unternehmen. In der Seed & Audit Phase wird der Reifegrad bezüglich einer bereits bestehenden Kundenorientierung erforscht. Anschließend wird in der Setup-Phase detailliert geplant, welche Methoden und Ressourcen für eine gelungene Institutionalisierung einer Experience Sichtweise benötigt werden. Die Rollout-Phase dient der Realisierung erster Pilotprojekte unter Einsatz der neuen Strategie. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse werden in der vierten Sustainability-Phase als Kontrollwerte verwendet. In dieser Nachhaltigkeitsphase wird geprüft, wie tief die Strategie im Unternehmen verankert ist. Darüber hinaus werden Maßnahmen bestimmt, um die Veränderungen langfristig im Unternehmen zu etablieren. So können weitere Erfolge erzielt und Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden.
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