Global Blue: Markterfolg durch UX und User Motivation

Neues Service: Mobile Customer Care

Um die User Motivation zur Nutzung des Mobile Customer Care Services zu erhöhen, durfte USECON Global Blue Schritt für Schritt bei der Entwicklung und Optimierung der Services begleiten.

Das Service Mobile Customer Care von Global Blue gilt als Schlüsselinnovation, die Global Shopper Unterstützung in Echtzeit via Smartphone bietet. Reisende, die bei einem offiziell registrierten Händler einkaufen, erhalten transaktionsgesteuerte Benachrichtigungen via E-Mail und SMS, die sie durch den Tax Free Shopping Prozess durchführen. Diese Benachrichtigungen erinnern die Reisenden über die notwendigen nächsten Schritte, vom eigentlichen Kauf hin bis zur finalen Rückzahlung.

Eine auf mobile Nutzung optimierte Website untermauert das Benachrichtigungsservice. Auf dieser finden Reisende neben detaillierten Informationen zum Transaktionsstatus und den nächsten Schritten auch hilfreiche Optionen, um sich an die ausstehende Rückerstattung erinnern zu lassen oder lokale Flughafenpläne ansehen zu können.

Transparenz als Grundstein des UX Projektes

Die Herausforderung für USECON bestand in diesem UX Projekt darin, den Tax Free Shopping Prozess für globale Kunden transparent zu gestalten. Das wichtigste dabei war, User Motivation, UX und die damit verbundene Akzeptanz des vielversprechenden Services zu erhöhen.

Kunden sollen bequem zu jeder Zeit und an jedem Ort, den Status ihres Einkaufs einsehen können. Eine positive Customer Experience sorgt dafür, die Kunden erfolgreich durch den gesamten Prozess zu leiten. Und viel wichtiger dabei, die User Motivation hoch zu halten. Denn nur so schaffen es Kunden, den mehrstufigen Prozess ohne UX Probleme zu durchlaufen.

Erhöhung von UX und User Motivation als zentrale Mission

Zu Beginn des Projekts wurde ein umfangreicher Experten Review durchgeführt. Dies erfolgte anhand eines klickbaren Prototypen. Somit konnten vorweg erste Hürden in der Benutzbarkeit festgestellt werden.

Die identifizierten Optimierungspotentiale und Insights wurden in die neue UX-optimierte Version des Prototyps übernommen. Die internationale Kundenklientel testete die bereits auf UX optimierte Version.

User Motivation messen im Zuge eines Online Tests

Mit einer niedrigen User Motivation geht unweigerlich eine niedrige Akzeptanz des Services einher. Eine niedrige UX ebenso. Um den Status Quo für die Akzeptanz zu erheben, wurde eine Online Studie durchgeführt. Unterschiedlich formulierte Einladungsbenachrichtigungen wurden ebenso innerhalb dieser Studie mit Usern getestet.

In einem ersten Schritt erhielten die Kunden unterschiedliche Varianten von Einladungen. Neben Beschreibungen des neuen Services, enthielt die Nachricht einen Link, der zum neuen Service führte. Gemessen wurde wie häufig auf den Link gedrückt wurde. Pro Einladungsvariante erfolgte eine separate Messung.

Kunden Akzeptanz erheben mittels UX Remote Tests

Zum Zeitpunkt der Online Erhebung stand das neue Online Service als klickbarer Prototyp ohne Backend-Anbindung zu Verfügung. Der Prototyp enthielt fiktive Daten und Werte.

Nach Klick auf den Einstiegslink zum neuen Service gelangten die Kunden daher zu einer Willkommensseite eines Remote Tests. Auf dieser Seite erfolgten Informationen zum Entwicklungsstand des getesteten Services und zum weiteren Ablauf. Um sicher zu stellen, dass die User das neue Service einfach und ohne Probleme nutzen können, mussten die Teilnehmer verschiedene Aufgaben mit Hilfe des klickbaren Prototyps lösen.

Zusätzlich wurden Fragen zur Zufriedenheit mit der Umsetzung des Systems gestellt. Fragen zur Akzeptanz des neuen Services wurden ebenfalls erhoben. Der Remote Test wurde in den Sprachen Chinesisch, Russisch und Englisch durchgeführt.

User Motivation im Kontext besser verstehen

Nun ging es ab ins Feld, beziehungsweise ab nach Mailand. Genauer gesagt ins Global Blue Customer Center in einem Kaufhaus. Aufbauend auf den quantitativen Ergebnissen aus der Online Erhebung wurden qualitative Interviews und Benutzertests durchgeführt.

Die Tests wurden auf Chinesisch, Russisch und Englisch geleitet. Neben Usability und UX relevanten Themen kamen weitere zielgruppenspezifische, kulturbedingte Erkenntnisse ans Tageslicht. Diese wurden von Global Blue in die Weiterentwicklung des Services sowie bei Vermarktung und Positionierung erfolgreich eingesetzt.

Die Zusammenarbeit mit USECON während des MCC Projekts hat Global Blue gezeigt, dass es wichtig ist Experten für den Bereich User Experience zu engagieren, um ein Produkt auf den Markt zu bringen, das von Endkunden gut akzeptiert wird und auf deren Bedürfnisse abgestimmt ist. Die Tests und die daraus resultierenden Erkenntnisse die uns USECON geliefert hat, waren unglaublich wichtig für den Erfolg dieses Products “ Mobile Customer Care“.

Claudia Achatschitz, Senior Project Manager, Global Blue