Customer Journeys mit Smaply

Die Kundenreise (Customer Journey) gestalten

Im Kontakt mit einem Unternehmen durchlaufen Kunden (Customer Journeys) mehrere Berührungspunkte (Touchpoints), die alle gleichsamt zur ganzheitlichen Customer Experience beitragen. Diese Touchpoints werden analysiert und dann entsprechende (Service) Design-Lösungen entwickelt, um die Customer Experience der Kunden nachhaltig zu verbessern.

Customer Journeys mit Smaply erstellen

Smaply ist eine Anwendung zur Analyse und Planung der Erlebnisse eines Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke.Wir nutzen Smaply, um im Innovationsprozess kundenzentrierte Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und somit das Kundenerlebnis nachhaltig zu optimieren.

Wie empfindet der Kunde die Website, den Social-Media-Auftritt, die Zahlungsmodalitäten, den Kontakt mit den Mitarbeitern? Die Software ermöglicht es uns, die Kundenreise (Customer Journey) entlang eines Services Schritt für Schritt darzustellen und dabei Schwachstellen (Pain Points) und Möglichkeiten des Angebots aufzudecken.

Darstellung als Persona

Kundengruppen können als Personas dargestellt werden. Vor dem Hintergrund der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen von Personas kann anschließend ihr Kundenerlebnis im Rahmen einer Customer Journey Map analysiert werden. Jeder Berührungspunkt mit dem Unternehmen (Touchpoints) kann durch Beschreibungen, Bilder, sowie Visualisierungen für verschiedene Kommunikationskanäle, Kundenzufriedenheit und Hintergrundprozesse detailliert veranschaulicht werden.

Darüber hinaus ermöglicht das Tool die Erstellung und Analyse von Stakeholder Maps, also aller relevanten Beziehungen eines Unternehmens zu Kunden und anderen Stakeholdern. Die gewonnen Erkenntnisse geben Aufschluss darüber, wie das Service verbessert werden kann.

Das Tool erlaubt die Zusammenarbeit mehrerer Anwender. Professionelle Exporte ermöglichen das Teilen und Präsentieren der Ergebnisse für unterschiedlicher Stakeholder im Projekt.

Wie man eine Customer Journey Map erstellt

How to create a journey map | Methods und ergänzendes Tutorial

Smaply testen

Die Software ist ab 25 Euro monatlich erhältlich, zudem besteht die Möglichkeit, sie für 14 Tage gratis zu testen. Der Smaply Blog bietet Inhalte zu Experience Innovation, von der Einführung in die Methoden bis hin zum organisationsweiten Management von Customer Journeys.